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Paul Herring, Global Chief Innovation Officer de RSM
Cuando comenzó la cuarentena, la mayoría de las empresas fueron tomadas por sorpresa. La necesidad inmediata era establecer una fuerza de trabajo remota y algunas organizaciones manejaban esta transición mejor que otras. A esto le siguió rápidamente la necesidad de estabilizar el flujo de efectivo para asegurarse de que entraba más dinero del que salía, una tarea nada fácil durante una recesión económica mundial.
Estas reacciones iniciales proporcionaron una especie de salvavidas, al menos en la fase inmediata.
Pero ahora que el triage ha terminado, muchas empresas están reconociendo el potencial de adoptar plenamente las tecnologías digitales para ayudar a desarrollar la resiliencia a mediano y largo plazo.
No hace mucho tiempo, se requería una importante inversión de capital para construir la infraestructura necesaria para ejecutar de manera efectiva las soluciones digitales. Con la evolución del software como servicio, ahora está disponible una cartera completa de soluciones en régimen de “arrendamiento” en el que se paga sobre la marcha y sólo por los recursos tecnológicos necesarios.
Con el proveedor adecuado, las empresas ahora pueden escalar fácilmente su capacidad digital (capacidad de almacenamiento y procesamiento), hacia arriba o hacia abajo según sea necesario. Ahora que el capital de inversión es escaso, este cambio debería permitir a la mayoría de las empresas explorar una amplia gama de oportunidades digitales.
Una oportunidad para expandir canales de ventas y marketing
En la era digital, las empresas han estado explorando y adoptando nuevas formas de marketing y venta de sus productos o servicios. La crisis de COVID-19 ha creado nuevas necesidades, ya que se han restringido o eliminado las formas tradicionales de llegar a los clientes o clientes.
Desde el principio, la tecnología ha ofrecido a las empresas formas adicionales de aumentar su base de clientes y conectarse con nuevas audiencias. A estas alturas, todos hemos oído hablar de restaurantes que ofrecen servicios que no ofrecían antes, como recibir pedidos en línea y entregar a domicilio. El mismo concepto se aplica a las empresas del mercado medio en busca de nuevas fuentes de ingresos complementarios.
Los canales de marketing y ventas en línea se generalizaron hace años y el comercio minorista se convirtió en un modelo en línea durante los últimos veinte años. Con los bloqueos derivados del COVID-19, es probable que este modelo en línea sea el único modelo que sobreviva en ese sector y la misma dinámica se está desarrollando en muchos otros sectores.
Ampliar tu alcance de ventas y marketing a través de un mayor enfoque en los canales digitales requerirá un pensamiento innovador. Además de crear los nuevos canales, también tendrás que considerar los parámetros de seguridad, los precios, la comercialización del nuevo canal para tu audiencia existente (o nueva) y el servicio y soporte al cliente.
Aquí hay algunas preguntas para comenzar:
- ¿Cuándo fue la última vez que evaluaste tu presencia digital?
- ¿Estás optimizando tu potencial para llegar a nuevos clientes y mercados?
- ¿Deberías considerar trasladar una mayor parte de tu negocio a internet?
- ¿Cuánto espacio físico de oficina necesitas, puedes hacer home office o todavía tienes que rentar oficinas tipo premium?
La automatización para optimizar el flujo de trabajo
Mucha gente escucha el término automatización y asume que las máquinas reemplazarán a los humanos. La verdad es en realidad mucho menos siniestra: la automatización simplemente elimina las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo de nuestro plato para que podamos concentrarnos en actividades más interesantes y de mayor valor.
La automatización también puede proporcionar alternativas cuando los humanos no están disponibles o cuando la actividad los pone en peligro. Por ejemplo, la cadena de suministro de alimentos ha reducido su personal desde el cierre. En respuesta, los proveedores de alimentos han comenzado a utilizar robots para gestionar la recolección, manipulación y entrega de alimentos.
En la industria de servicios, imagina que un equipo multidisciplinario de personas de tu empresa está trabajando en un lanzamiento para una nueva cuenta. Bajo el modelo anterior, la comunicación y la gestión de proyectos se manejarían mediante una combinación de llamadas telefónicas, correos electrónicos, aplicaciones e incluso documentos en papel.
Obviamente, esta no es una forma muy sencilla de trabajar. Si se pierde un correo electrónico o una llamada telefónica, puede retrasar o incluso descarrilar todo el proyecto.
Ahora hay un software disponible que recopila todo el proceso en un solo flujo de trabajo. Un miembro del equipo revisa primero para ver qué acciones están en fila esperando su atención. Incluso se pueden incorporar scripts en los flujos de trabajo para mantener todo el proceso en movimiento. Si un miembro del equipo no ha respondido a una solicitud de acción, el sistema puede enviarle automáticamente un mensaje de texto o un correo electrónico. La automatización puede ayudarnos a garantizar que el proyecto avance sin consumir valiosas horas de trabajo ni recursos.
Hay cuatro beneficios principales de la automatización:
- Eficiencia mejorada: La automatización puede reducir drásticamente el tiempo de procesamiento, reduciendo los costos operativos, aumentando las ganancias y reduciendo la demanda de flujo de efectivo.
- Mayor calidad: Los procesos automatizados reducen el alcance del error humano y aumentan la coherencia en los resultados del proceso para que puedan ser más predecibles.
- Información adicional: Al combinar análisis con procesos automatizados, una empresa puede acceder a información de valor agregado que hubiera sido difícil de obtener anteriormente.
- Distanciamiento social: Durante un tiempo de autoaislamiento como el que estamos experimentando, la automatización puede reducir o eliminar la necesidad de interacción humana.
Eliminando el rastro del papel, una hoja a la vez
La digitalización de los flujos de trabajo y el uso de la documentación y el almacenamiento basados en la nube ofrecen muchos beneficios. Los miembros de tu equipo pueden acceder a la información a través de teléfonos móviles, portátiles y tabletas, en lugar de esperar a que alguien se presente físicamente en la oficina.
Y lo más importante, existe el enorme potencial de hacer análisis profundos.
Las empresas digitalizadas tienen una gran ventaja en términos de predecir cuáles serán sus necesidades en el futuro. Si una empresa tiene registros digitalizados, es mucho más fácil para el equipo de administración mirar hacia atrás en sus patrones comerciales durante los últimos meses o años e identificar tendencias emergentes, comparar su desempeño con sus pares e incluso mejorar la precisión de la previsión de la actividad comercial futura. Definitivamente es mucho más difícil obtener esa información en papel, ya que requiere demasiado trabajo.
Un nuevo modelo de negocio digital puede revolucionar industrias enteras
La tecnología puede ofrecer a las empresas mucho más que simplemente mejorar los procesos existentes o ampliar los canales de ventas y marketing. También tiene el potencial de formar la base de modelos comerciales completamente nuevos construidos sobre una base de tecnología digital. Empresas como Netflix, Google y Uber no sólo desarrollaron nuevos modelos comerciales, sino que transformaron industrias enteras.
Eso no quiere decir que sea simplemente una cuestión de hacerlo. Explorar y adaptarse a un nuevo modelo de negocio requiere un pensamiento innovador y un compromiso total por parte del liderazgo. Esta escala de cambio, aunque prometedora, también puede ser increíblemente desafiante para las empresas más grandes con infraestructuras establecidas.
Sin embargo, cuando se ejecuta bien, una estrategia digital puede crear industrias completamente nuevas, reemplazando a los jugadores existentes y bien establecidos aparentemente de la noche a la mañana.
Por ejemplo, la plataforma de transmisión de música Spotify transformó la industria de la música y ahora es el líder en la categoría de transmisión de música con más de un tercio de la participación de mercado. Esta es la razón por la que tantos líderes empresariales están mirando de cerca lo digital. Se dan cuenta de que existe un potencial real para que los nuevos participantes en el mercado alteren su industria.
Resulta que la tecnología que revoluciona industrias enteras no es una historia nueva; después de todo, fue el refrigerador lo que acabó con la industria del hielo en el siglo XIX.
Donde hay oportunidades, también hay desafíos
Hay otra cara en la historia de la transformación digital del COVID-19. Muchas empresas se enfrentan a la realidad de tener que compensar años de inversión insuficiente en tecnología en cuestión de meses o subcontratar servicios de TI a terceros para mantenerse al día con las preocupaciones de privacidad y seguridad de una fuerza laboral remota.
Se están tomando decisiones difíciles y hay una lista incesante de elementos con los que se tiene que lidiar: “Estas organizaciones sólo quieren mantener sus flujos de ingresos y flujo de efectivo en movimiento”, de acuerdo con Ryan Duquette, socio de RSM Canadá.
“El enfoque que estamos viendo es proteger el negocio, lo que significa que el aspecto del riesgo no es lo más importante”.
Desafortunadamente, estos riesgos están aumentando porque los ciberdelincuentes saben que las organizaciones son vulnerables en este momento. Existe un acto de equilibrio en el que las empresas intentan proteger los sistemas, pero también luchan por trasladar a las organizaciones a plataformas digitales de forma segura: “Las empresas centradas en las personas, como la fabricación o el comercio minorista, están cambiando a su personal para mantener las luces encendidas”, dice Duquette.
“Lo que significa que muchos recursos pueden estar ausentes o desatendidos. En TI, eso significa que gran parte de la higiene de seguridad básica, como el parcheo y el mantenimiento, está sufriendo mientras las empresas intentan mantenerse a flote”.
¿Cuál es el mayor desafío de todos? La aceptación de parte del equipo. La transformación digital es un deporte en equipo y la gran cantidad de cambios involucrados implica que todos deben estar alineados con el objetivo final y lo que se necesita para llegar allí.
Oportunidad en medio del caos
COVID-19 ha dado a las empresas de todo el mundo una llamada de atención, obligando a la adopción de tecnologías digitales y modelos comerciales digitales a la lista de prioridades. Una vez que estas organizaciones hagan el cambio, el mundo nunca volverá a ser como era.
Si bien la crisis de COVID-19 está llevando a muchas empresas contra la pared, para quienes puedan lidiar con la tormenta, es necesario rediseñar sus operaciones, volverse más resilientes, aumentar la eficiencia en toda la empresa y estimular el crecimiento. A largo plazo, los desafíos que enfrentamos este año nos brindan los conocimientos y la sabiduría para reinventar cómo se verán nuestras empresas en el futuro.
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