La revolución de los bots: los chatbots como trabajadores digitales y estrategia de crecimiento

Paul Herring, Director mundial de innovación de RSM Global

La automatización es un activo tecnológico en crecimiento en empresas de todo tipo. Ya sea en las cajas de autoservicio en los supermercados o en la gestión de la cadena de suministro dentro de las líneas de montaje, el mundo se está moviendo cada vez más rápido hacia las soluciones automatizadas, para resolver problemas que normalmente habrían requerido una gran cantidad de capital humano.

Una de esas aplicaciones en crecimiento en el mundo de la automatización es el uso de chatbots.

Con innumerables usos, los chatbots tienen el potencial de ahorrar a las organizaciones considerables recursos financieros y humanos. Este nuevo ejército de trabajadores digitales se ha vuelto fundamental para las empresas que aspiran al crecimiento a medida que analizan cómo pueden incorporar la tecnología de chatbot en sus propios modelos estratégicos.

Pero vayamos paso a paso, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot es un tipo de aplicación de software que permite una conversación en línea en lugar de una discusión humana en vivo. La idea detrás del concepto ha existido desde 1950, con la prueba de Turing propuesta por Alan Turing para probar la capacidad de un programa de computadora para hacerse pasar por un humano.

La aplicación moderna de este concepto se ha utilizado desde entonces para ayudar a agilizar las interacciones entre los seres humanos y los sistemas de información. Los chatbots se pueden utilizar para ayudar con la atención al cliente, los recursos humanos y muchos otros servicios. En el mundo cada vez más conectado digitalmente, el uso de chatbots ha demostrado ser útil para muchas organizaciones a la hora de proporcionar alivio en tareas superficiales y que consumen mucho tiempo.

En el nivel más alto, normalmente hay tres tipos de chatbot que es probable que los consumidores conozcan actualmente:

1) Chatbots basados ​​en reglas

Los chatbots basados ​​en reglas son simples chatbots que siguen reglas predeterminadas utilizando una interfaz gráfica de usuario que tiene rutas construidas en un árbol de decisiones. Este es un proceso similar a un diagrama de flujo con diversos grados de complejidad que permite alcanzar un resultado a través de la entrada del usuario.

2) Chatbots de Inteligencia Artificial (IA)

Los chatbots de IA usan datos para construir una comprensión integral del tipo de preguntas que las personas hacen. Luego, el chatbot analiza estos datos en un periodo de aprendizaje para determinar las preguntas correctas y finalmente utiliza el aprendizaje automático para desarrollar la comprensión contextual para mejorar continuamente en la respuesta a estas preguntas en el futuro.

3) Chat en vivo

Los chatbots en vivo se encuentran entre las aplicaciones más simples y los equipos de ventas y atención al cliente lo utilizan con mayor frecuencia para responder preguntas en tiempo real. Agregar procesamiento de lenguaje natural al chatbot, permite una interpretación más inteligente de la pregunta hablada o escrita del usuario, acercándonos un paso más a imitar una conversación de persona a persona con múltiples intercambios, cada uno construido dinámicamente sobre el anterior. Esta nueva área va mucho más allá de la navegación a través de un conjunto de respuestas preestablecidas.

Beneficios del mundo real

El mundo moderno y conectado ha dejado a muchos esperando respuestas a sus preguntas de inmediato. Esto, a su vez, ha puesto a los equipos de marketing y ventas bajo una enorme presión para mostrar resultados y mejorar constantemente la experiencia de sus clientes. Si bien los humanos pueden realizar estas tareas, el error humano siempre será un aspecto inevitable que la tecnología puede abordar con éxito.

Desde la perspectiva del consumidor o del cliente, los chatbots brindan una fuente inmediata de asistencia en las consultas que puedan tener relacionadas con un producto o servicio ofrecido por una organización. Muchas organizaciones bancarias, como Barclays y Tochka Bank, han hecho uso de chatbots para sus ofertas de servicio al cliente, incluida la capacidad de realizar pagos.

Desde el lado de la organización, esto proporciona un alivio a gran escala al personal, que ahora puede confiar en los chatbots para automatizar estos servicios mientras realizan otras tareas críticas dentro de la empresa. El beneficio financiero de implementar chatbots para estas tareas es enorme en términos del costo de los empleados, que anteriormente podían haberse centrado únicamente en manejar las consultas que ahora maneja el chatbot.

En tiempos de crisis, los chatbots han demostrado su valor, como durante la pandemia de COVID-19, donde la Organización Mundial de la Salud (OMS) se asoció con WhatsApp para brindar un servicio de chatbot que permite responder preguntas relacionadas con el virus.

La OMS estaba atravesando un periodo de intensa presión y disponer de una solución automatizada para manejar las preguntas frecuentes no sólo supuso un gran alivio para los empleados de la OMS, sino también para quienes buscaban respuestas rápidas a sus preguntas.


NOTA ORIGINAL

https://www.rsm.global/insights/digital-and-innovation/bot-revolution-chatbots-automation

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