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morePor Peter Saccasan, Partner, y Daniel Morrow, Manager and Business Advisory, RSM Australia
2019 es un momento oportuno para considerar por igual su oferta de servicios profesionales y el valor para la farmacia y el cliente.
¿Cómo pueden los servicios profesionales impactar mi farmacia?
The Guild (el sector de farmacias de Australia) recientemente estimó que la última ronda de divulgación de costos reducirá las remuneraciones del dispensario directamente en otros 19 centavos (per script) a partir de octubre de 2018. Este impacto, mientras que no es significativo de manera aislada, continúa con la tendencia de años recientes.
Acompañado de la presión extra de las ventas al por menor y los cambios en el ambiente del macro consumidor, esto está ofreciendo un gran ímpetu a la pregunta:
¿Debería estar mirando más de cerca mi oferta de servicios profesionales?
Definitivamente hay un optimismo cuantificable en el mercado respecto a los servicios profesionales. Sin embargo, muchas farmacias lamentan que aún no se ha desarrollado una estrategia efectiva o donde se aproveche todo su potencial.
¡Hablemos de números!
Desde el punto de vista contable, nos referimos al Ingreso por servicios profesionales (PSI, por sus siglas en inglés) como cualquier ingreso que salga de los parámetros tradicionales en las ventas minoristas y dispensarios. La separación de tal ingreso en una declaración de beneficios y pérdidas es determinante cuando se trata de medir el beneficio financiero derivado de dicha oferta. Sin información financiera actual o correcta, es difícil medir el éxito de cualquier estrategia de PSI implementada.
Para resaltar los beneficios de PSI en el balance final de una farmacia, consideremos el siguiente ejemplo:
Si una farmacia ganara $10,000 al trimestre en PSI, esto equivaldría a una contribución total de $40,000 en el resultado final durante un periodo de 12 meses. Usualmente, no hay costos adicionales en ganar estos ingresos si los recursos son utilizados de una forma más efectiva, particularmente el espacio y al personal.
Esto se relaciona con un impacto positivo directo en las ganancias netas. En contraste, para ganar una contribución neta similar de las líneas de ingresos tradicionales, la misma farmacia necesitaría ventas adicionales de aproximadamente $115k suponiendo un margen bruto de 35%.
¿Cómo lo implemento en mi farmacia?
Como cualquier robusto plan de negocios, se debe comenzar contemplando las metas y la dirección estratégica de tu farmacia. Es imprescindible observar tu base de clientes y qué es lo importante para ellos. Es entonces cuando comenzarás a considerar las acciones necesarias para crecer y desarrollar esta área de tu farmacia.
Un indicador clave de desempeño será cómo y dónde los farmacéuticos pasan el tiempo en la farmacia. Si tus colaboradores están anclados detrás de la computadora del dispensario, aumentar su conocimiento o su habilidad para ofrecer servicios a los clientes será un ejercicio inútil.
Los farmacéuticos necesitan estar de frente al cliente y eso podría significar considerar toda estructura de tu personal y un mayor compromiso con los técnicos.
En algunos casos, incluso podría significar alentar a los farmacéuticos a operar en una farmacia minorista para aumentar las interacciones con los clientes. La combinación general de personal puede necesitar revisión como parte del caso de negocios.
¿Qué impresión le estoy dando al consumidor?
Como cualquier servicio profesional, hay poco valor en vender algo si el consumidor no está al tanto de que siquiera existe.
De la misma manera en la me dirigimos nuestro servicio como proveedores a través de la publicidad y la mercadotecnia, deberíamos estar ofreciendo este nivel de atención a promover nuestros servicios profesionales. Cualquier servicio profesional ofrecido debería ser tan visible como el horario de atención que colocamos en las ventanas de nuestra farmacia. Ya sean servicios de entrega a domicilio, esas ayudas administrativas o los servicios de MedsCheck, avisa a tu cliente qué es lo que ofreces y cómo puedes asistirlos.
Existe de hecho un optimismo cuantificable en el mercado sin importar los servicios profesionales.
Y mientras estos servicios han sido desarrollados a través del sexto acuerdo comunitario de farmacéutica (6cpa, por sus siglas en inglés), valoramos que muchos farmacéuticos tienen conocimiento especial en varias áreas de la salud, lo que en sí mismo puede convertirse en una estrategia viable de servicios profesionales. Los dueños de las farmacias necesitan considerar a sus comunidades. los perfiles de sus clientes y su oferta completa para desarrollar significativamente una oferta robusta de servicios profesionales. Este giro crea lealtad, mejores resultados de salud e ingresos más fuertes.
La oferta y en general la experiencia otorgadas por tu farmacia al cliente serán las encargadas de calibrar si el cliente considera que debería pagar por el servicio y el valor atado a éste.
Considera que una farmacia debe ser profesional. Asegúrate de que, como farmacéutico estés presentando la apariencia de un proveedor profesional de servicios de la salud. Crear la imagen adecuada de la farmacia, el consultorio o el espacio donde ofreces tus servicios profesionales le da un impulso a la propuesta de valor en general.
Considera actualizar y rotar la señalización y los monitores de publicidad regularmente para mantenerlos relevantes, e invierte en los cambios por temporada más demandados. Por ejemplo, resaltar tus servicios al inicio de la temporada de resfriados, gripe o alergias por polen.
Entonces, ¿qué puede darles dirección a los ingresos por mis servicios?
Cuando revises tu negocio toma en cuenta las sugerencias siguientes para desarrollar una plataforma robusta de servicios profesionales.
- Planea y establece infraestructura para darle soporte a los servicios que ofreces. Esto puede incluir personal mejor calificado o establecer un mejor consultorio para atender a tus clientes. Impulsa a tu personal a promover dichos servicios - un frente unido animará a tus clientes a tener más confianza.
- Liga cualquier oferta profesional a tu división de ventas y a algún programa de lealtad. Por ejemplo, si ofreces pruebas de presión sanguínea a tus clientes, considera promover productos de monitoreo. Une estos servicios a tus programas de membresías.
- Asegúrate de que estés brindando un resultado tangible. Esto puede ser una transcripción de la conversación, impresiones de los resultados de pruebas o información adicional para el paciente.
- ¿Especializarse o no? ... esa es la cuestión. Hay muchos, muchos, servicios siendo ofrecidos a lo largo de Australia. Desde certificados de ausencia laboral hasta cuidado de heridas y todo lo que puede haber en medio. Esta respuesta será diferente para cada farmacia. Si tu grupo de habilidades da soporte a un servicio en específico, capitalízalo. Existen oportunidades para ofrecer un servicio de ata calidad por un precio. Alternativamente, considera a la comunidad a la que estás sirviendo: ¿Qué servicios de cuidado de la salud están buscando tus clientes?
- Colecta y analiza tus datos. Una vez que la estrategia ha sido implementada, es importante monitorear el resultado obtenido de esos servicios. Sin datos actualizados y relevantes es difícil identificar qué servicios son rentables. Conoce a tus clientes y continúa pidiéndoles retroalimentación acerca de lo que estás haciendo bien o lo que ellos desean ver.
Para obtener el máximo resultado en tu farmacia cumple con el compromiso de revisar los servicios que ofreces.
Muy seguido, los dueños de las farmacias se apresuran a saltar a la acción y al final no alcanzan las expectativas. Sé estratégico y propositivo en lo que estás buscando conseguir.
Considera las metas, los clientes y los recursos disponibles de tu farmacia para asegurarte de obtener el máximo de tu estrategia de servicios profesionales. Al hacerlo, también asegúrate de medir el ingreso que fluye de tus esfuerzos.
Si necesitas más asistencia, contacta a tu Experto en Negocios de Farmacia de RSM.
Este artículo se publicó originalmente en Gold Products & Services Pty Ltd ITK Issue 64, febrero-marzo 2019.
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