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Réussir son externalisation

Externaliser, c'est pour l'entreprise une décision qui l'engage.  Bien choisir son partenaire, définir le cahier des charges et surtout tenir compte de l'aspect humain sont autant de facteurs clés de succès.

Emmanuel Flattet, associé RSM, répond aux questions de Thibault Lieurade pour Expertises & Entreprises.

Quelle définition faut-il retenir de l’externalisation selon vous ? On entend souvent le terme externalisation, mais aussi parfois BPO (business process outsourcing) ou outsourcing…

Pour définir le terme d’une phrase, je dirais que l’externalisation, c’est le choix d’une entreprise de confier tout ou partie d’un processus non stratégique à tiers à travers un contrat de long terme. C’est un engagement de partenariat. Pour ce qui est de la terminologie, il faut simplement avoir en tête qu’elle varie selon les organisations et les pays, plusieurs termes sont utilisés. Mais la logique est exactement la même.

Ces deux dernières décennies, on a assisté à un véritable décollage de la pratique de l’externalisation. Comment expliquez-vous cette tendance ? Quelles sont les bonnes raisons  d’y recourir quand on est une entreprise ?

Il y a deux explications. D’abord, l’externalisation se fait généralement dans un contexte de recherche de performance, performance à la fois financière et opérationnelle. Les entreprises ont une volonté d’optimiser le coût des fonctions non stratégiques tout en relevant le niveau d’exigence en matière de prestations. Cette amélioration de la qualité et de la productivité  est très souvent recherchée dans le contrat de partenariat. La deuxième explication, c’est que l’externalisation répond à un certain nombre de besoins pour des entreprises qui se trouvent dans des phases de développement bien particulières. Par exemple, en période de très forte croissance de l’activité, lorsque l’entreprise ne peut plus suivre le rythme seule. Mais aussi dans les cas contraires de réduction ou d’arrêt de l’activité. L’externalisation permet alors de détourer l’activité avant les opérations de cession d’activités.

Qu’est-ce qui fait qu’une opération d’externalisation est couronnée de succès ? Ce n’est pas sans risque !

Effectivement, il y a des entreprises qui ont été échaudées par certaines expériences qui ont abouti à des pertes de contrôle. En général, quand ça se passe mal, c’est que l’opération a été mal séquencée et mal planifiée. Un contrat d’externalisation n’est pas un contrat comme un autre : c’est du long terme. Il doit être préparé et rédigé scrupuleusement en amont, en prévoyant par exemple les modalités en cas d’arrêt du projet pour déminer d’éventuels conflits si ça se passe mal. Il faut aussi prévoir un pilotage  dans la durée. Les deux parties doivent se parler à intervalle régulier, et mettre en place les bons outils de mesure de la performance de la relation entre partenaires.  L’aspect transfert de knowledge n’est qu’un élément parmi d’autres, quel que soit le sujet externalisé. L’un des facteurs clés de succès, c’est en fait d’appréhender les aspects humains, surtout que l’externalisation est souvent source d’inquiétude. Elle nécessite donc d’ouvrir un ensemble de chantiers et de mobiliser des compétences variées qui vont bien au-delà de l’aspect strictement technique.

 

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