抱怨與申訴程序

Published on July 6, 2022

 

品質與專業是 RSM Taiwan 一貫的核心價值。我們以客戶與合作夥伴的滿意度作為衡量品質的重要指標，並致力於提供公正、透明與高品質的專業服務。

若您認為我們的服務或作業過程未達您的期望，或對您的權益造成影響，我們誠摯歡迎您向我們反映意見。RSM Taiwan 將以開放、負責且謹慎的態度，依下列程序妥善處理每一件投訴與申訴。

 

目的與適用範圍

本程序旨在提供外部客戶、合作夥伴、顧問、其他與本公司有業務往來之第三方（若其權益確有重大影響者），以及內部員工，一個正式管道，以反映或申訴與 RSM Taiwan 相關之任何不當行為、服務爭議、品質問題或權益受損情事。

 

投訴／申訴受理原則

為確保處理過程之公平、公正與公開，RSM Taiwan 不受理下列情形之案件；惟若內容涉及重大影響者，得酌情受理：

  1. 以匿名或冒名提出之投訴或申訴；
  2. 超出本辦法受理範圍之事項；
  3. 未依正常行政或溝通程序逕行提出者；
  4. 經查證與事實明顯不符，或涉及惡意誣指、捏造情節者。

 

投訴與申訴管道

為提供申訴人（Complainant）安全、便捷且保密的反映機制，RSM Taiwan 設置申訴管道如下：

  • 電子郵件：[email protected]
    所有投訴或申訴信件將由本所專責同仁統一接收與登錄，並依程序處理。
    為確保案件內容清晰與可受理性，請於信件中至少包含以下事項：
    • 投訴人之姓名與聯絡地址；
    • 投訴日期與簽名（如以電子郵件提出，簽名可替代為完整姓名及電子郵件信箱認證）；
    • 具體說明被投訴或申訴之行為內容；
    • 涉及之合夥人、員工或相關人員姓名；
    • 如您對投訴的解決方式有建議或期望結果，亦可一併說明。
       
  • 郵寄申訴：請寄送至台北市信義區信義路四段 415 號 12 樓  「RSM Taiwan 抱怨與指控處理專員」收
    書面形式提交者，除正式簽署外，信件應至少包含以下內容：
    • 投訴人之姓名與聯絡地址；
    • 投訴日期與簽名；
    • 具體說明被投訴之行為內容；
    • 涉及之合夥人或員工姓名；
    • 若您對投訴的解決方式有建議或期望結果，亦可一併提出。
       
  • 受理原則
    為確保投訴內容之真實與合理，RSM Taiwan 不受理口頭或匿名投訴。
    所有書面或電子投訴資料將依內部程序妥善保存，並受保密政策及《個人資料保護法》保護；若申訴資料不完整，抱怨與指控處理專員將通知申訴人於七個工作日內補件；逾期未補且無正當理由者，案件得不予受理。

 

處理程序

  1. 收件與登錄：
    抱怨與指控處理專員於收到書面或電子申訴後，將於 三個工作日內 發出收件確認通知。

  2. 受理與否通知：
    最高主管初審後，應決定是否受理該案件：

    1. 如不予受理，應由專責人員書面通知申訴人並載明理由；
    2. 如決定受理，應自決定日起十五個工作日內完成評議或決議；
    3. 如案件需與申訴人進一步溝通，其等待回覆期間不計入處理時間；案件複雜者得延長一次。

  3. 調查與決議：
    如決定受理，本所得召集申訴評議委員會。委員會會議採不公開方式舉行，惟視個案需要，得通知申訴人或事件當事人到場說明。

  4. 結果通知與結案：
    委員會將製作書面評議報告，載明事實、理由與結論。
    報告正本由 RSM Taiwan 保存，副本將寄送予申訴人及相關人員。

 

覆審機制（Appeal / Review）

若申訴人或被申訴人對評議結果有異議，應於收到結果通知後 三個工作日內 提出覆審申請。
逾期未提出者，視為同意評議結果。
 

申訴人權益保障

  1. 保密原則：
    除合規主管及委員會成員外，所有申訴人資料與申訴內容均嚴格保密，並僅限於業務處理必要範圍內傳遞。

  2. 防報復保障：
    任何人不得因他人提出申訴而對其為降職、調職、解雇、減薪、排擠或其他不利處分。
    若經查有違反者，RSM Taiwan 得依內部規章追究責任，必要時移送紀律或法律程序辦理。

  3. 惡意申訴之處理：
    若發現申訴內容涉及惡意捏造、誣指或騷擾，RSM Taiwan 得依情節採取適當處置，並依法追究相關責任。
    惟即使屬惡意申訴案件，本所仍維護其基本隱私權。

 

生效日期

本程序自 2009 年 7 月 1 日 起正式生效，並由 RSM Taiwan 保留依法令、專業準則或實務需求修訂本程序之權利。