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La solución tecnológica estuvo lista pero la empresa no!!!

Después de varios meses de enfrentar todos los contratiempos posibles, la Organización ha dado el visto bueno para entrar en operación con la nueva solución. El Comité ha aprobado el tan esperado “Go” y todas las baterías se enfilan para empezar a trabajar con la nueva solución.

El día “D” finalmente llegó, el sistema antiguo se ha apagado y empieza una nueva historia para la empresa.

Se ha escogido generar una Factura utilizando el nuevo sistema. Los miembros del equipo del proyecto tendrán el honor de ejecutar el proceso y aparecerán junto con funcionarios de alto nivel en la Foto que quedará para la posteridad.

Efectivamente, factura, foto y champaña salen correctamente, pero a medida que transcurren las horas y pasan los días, la efectividad en la operación se empieza a deteriorar.

Los usuarios no saben que tienen que hacer ahora, las políticas antiguas aparentemente han sido derogadas y nadie lo comunicó, clientes y proveedores se están quejando por la falta de oportunidad en la atención de sus transacciones, algunos usuarios ya no tienen que hacer lo que solían hacer, algunos usuarios manifiestan que nunca recibieron entrenamiento, algunos directivos dicen que nunca se les consultó sobre los cambios en sus procesos…

¿Qué pasó?

Ha sucedido que todos los esfuerzos se concentraron en lograr la fecha de salida en vivo y no se acometieron actividades de manejo del cambio que prepararan la Organización para afrontar los cambios que una nueva solución tecnológica imponen en los Procesos, las Políticas, la Estructura, los Roles y Responsabilidades así como en la tecnología propiamente dicha.

Durante mi participación en varios proyectos he tenido oportunidad de evidenciar esta realidad, y me decidí a preparar una lista con situaciones que típicamente se presentan cuando la Empresas omiten incluir un equipo y métodos de trabajo para el Manejo del Cambio.

Si ya pasaron por ahí sé que estas situaciones se le harán familiares, pero si está a punto de embarcarse en un Proyecto de implementación, lea con atención, de pronto estas situaciones lo pueden alertar:

 

Situación 1:

Desconocimiento excesivo en el manejo de la herramienta

  • Deficiente proceso de capacitación.
  • Demasiado tiempo transcurrido entre la capacitación y la entrada en vivo.
  • No se ejecutó una adecuada validación de la calidad del proceso de capacitación.
  • Falta de interacción previa del usuario con la herramienta.

Situación 2:

Desconocimiento sobre la Normatividad vigente.

  • La Nueva normatividad no fue oportunamente:
    • Actualizada
    • Aprobada
    • Divulgada
       
  • No se presentó con claridad el alcance y vigencia de la nueva Normatividad.

Situación 3:

Nuevos protagonistas que no aceptan el sistema

  • Directivos y/o funcionarios que llegaron tardíamente al proyecto en áreas impactadas por el mismo.
  • Problemas con funcionarios no usuarios a los que se les impacta su forma de trabajo.
  • El Programa de Manejo del Cambio se enfocó únicamente a los usuarios directos del sistema.

Situación 4:

Conflictos por nuevos procesos vs. antiguos procesos

  • Deficiente o nulo proceso de capacitación a nivel procesos.
  • Deficiente proceso de comunicación en este sentido.
  • La información sobre nuevos procesos no tuvo la suficiente cobertura.
  • Los nuevos procesos no están documentados o accesibles fácilmente.

Situación 5: 

Desconocimiento sobre la existencia, el desarrollo y estado del proyecto.

  • El proceso de comunicación no fue adecuado.
  • No se efectuaron mediciones de efectividad del proceso de comunicación.

Situación 6:

El proyecto pierde relevancia al momento de salir en vivo.

  • Se reduce el compromiso de la alta gerencia frente al proyecto.
  • Se desintegra el equipo base del proyecto.
  • No se disponía de un plan de estabilización documentado y detallado.

Situación 7:

De todas maneras se sigue manifestando resistencia al cambio.

  • La conducción de las actividades del proceso manejo del cambio no fueron adecuadas por:
  • Deficiente cobertura.
  • Falta de continuidad.
  • Falta de evaluación de la efectividad.
  • Fue conducido por personal no apto.
  • Las actividades únicamente cubrieron hasta un nivel específico de la organización.

Situación 8: 

Confusión frente a nuevos roles

  • Deficiente trabajo de inducción.
  • No se identificaron con claridad los responsables de los nuevos procesos.
  • No se identificaron con claridad las áreas y usuarios responsables de la información.
  • No se identificaron con claridad los encargados de las autorizaciones bajo el nuevo esquema de trabajo.

Situación 9:

Funcionarios que quedaron sin asignación como consecuencia de la implantación del sistema

  • No se detectaron oportunamente los casos.
  • No se preparó un programa de reubicación de funcionarios.
  • No se definieron políticas para el manejo de estas situaciones.

Situación 10:

Deficiencia en el servicio de soporte al usuario.

  • No existe claridad sobre el procedimiento para solicitar soporte.
  • El soporte a nivel procesos, procedimientos, normatividad y roles no fue asignado a ninguna área.
  • El Help Desk no estaba preparado para brindar un soporte adecuado.
  • El equipo de líderes funcionales se desintegro.
  • Algunos de los líderes claves fueron reintegrados a sus antiguos trabajos.
  • No hubo acompañamiento por parte del implantador.

Situación 11:

El usuario percibe que el sistema no soporta adecuadamente su trabajo.

  • No se atendieron y aclararon las inquietudes planteadas por el usuario.
  • Persisten issues por resolver.
  • El usuario no fue participe en las definiciones y pruebas del sistema.
  • No existe un adecuado soporte al usuario.
  • No se condujo encuesta o entrevista para determinar la disposición a salir en vivo.

Situación 12: 

No se atienden oportunamente los requerimientos detectados a última hora.

  • No existe un procedimiento para registrar y atender solicitudes.

Como podemos ayudarle?

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