Medición de la satisfacción del cliente

La mayoría de las empresas comprenden la importancia de la satisfacción del cliente. Es un tema clave para garantizar la sostenibilidad y el crecimiento.

Es por eso que desarrollan planes de acción para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Las compañías se esfuerzan por crear productos y servicios que deleiten a sus clientes. Buscan constantemente mejorar sus relaciones con ellos y aportar un nuevo encanto a la experiencia del cliente. ¿Pero están satisfechos los clientes?

La única forma de averiguarlo es medir la satisfacción del cliente.

La insatisfacción del cliente es costosa

El impacto económico de la insatisfacción del cliente es considerable ya que genera costos tanto directos como indirectos. Comencemos con los costos directos. El 91% de los clientes insatisfechos no realizarán otra compra de la marca y, en cambio, entregarán su negocio a las marcas de la competencia (Statista, 2019), pero la insatisfacción ocasionada también produce costos indirectos ligados al aumento de quejas al servicio al cliente.

La medición de la satisfacción del cliente permite a las empresas identificar los factores de insatisfacción. Al hacerlo, pueden implementar las iniciativas de mejora necesarias antes de que los clientes abandonen la marca.

Es más fácil retener clientes que adquirir nuevos

La adquisición de nuevos clientes requiere considerables esfuerzos de marketing y prospección. Para muchas empresas, reducir el costo de adquisición de clientes es una prioridad. Una de las soluciones radica en mejorar la retención de clientes. Si un cliente compra cada vez con más frecuencia, aporta más valor a la empresa. Además, retener a un cliente cuesta de 6 a 7 veces menos que adquirir uno nuevo (Kottler, 2016).

La mejor forma de proteger una imagen de marca es mediante la prevención. O reaccionando antes de que un evento negativo cobre demasiada importancia. ¿Cómo? Permaneciendo atento a la satisfacción del cliente. Para hacerlo, la satisfacción debe medirse y rectificarse antes de que sea demasiado tarde.

Medir la satisfacción del cliente permite mejorar la experiencia del cliente.

Midiendo diferentes elementos, se revelará un panorama completo de las principales áreas de mejora. Esto permitirá a la empresa mejorar su oferta y proponer un producto que satisfaga mejor a sus consumidores. La medición de la satisfacción también proporcionará ideas para mejorar la eficiencia de la relación con el cliente.

Finalmente, medir regularmente la satisfacción del cliente también sirve para evaluar el impacto de los esfuerzos de una empresa para mejorar la satisfacción del cliente. Si la satisfacción aumenta, está claro que la empresa se está moviendo en la dirección correcta.

La importancia otorgada a la satisfacción del cliente se traduce en la implementación de estrategias de mejora. Pero para que funcionen, estas estrategias deben centrarse en objetivos medibles, es decir, en indicadores de desempeño.

EN RSM estamos preparados para ayudarlos a desplegar la mejor metodología y herramienta a la medida de la necesidad de medición del la satisfacción del cliente de su organización, herramientas cualitativas y cuantitativas hacen parte de nuestro portafolio para su ayuda y construcción.

iscii.pngFigura 1. Ejemplo de ECSI desarrollado y operacionalizado por RSM. Fuente: RSM Colombia, 2020

 

Lucas Giraldo

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