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Calidad ¿certificarla o aplicarla?

Muchas empresas que visito invierten grandes cantidades de esfuerzo, recursos y dinero en mantener certificado un Sistema de Gestión de Calidad, el cual raramente refleja la verdadera forma en que funciona la Organización.

Los directivos con frecuencia me abordan para compartir su frustración debido al tiempo y la plantilla de empleados requeridos para preparar periódicamente a la Organización en mantener sus certificaciones. Ellos no pueden entender por qué sucede esto y lo que es peor, cada vez le ven menos valor a invertir en este esfuerzo y reconocen que sus clientes tampoco están valorando en toda la dimensión el esfuerzo que conlleva mantener dichas certificaciones.

Lo anterior sucede porque han surgido iniciativas de manera independiente y no se amarran la Estrategia, los procesos y los procedimientos de tal forma que un Sistema de Gestión verdaderamente soporte y apoye la operación, y contribuya al logro de la Estrategia Corporativa. Generalmente sucede que alguien decide obtener una certificación de sus procesos y empieza de manera aislada  a trabajar en dicha iniciativa, selecciona algunos procesos (no necesariamente los core), los caracteriza y se lanza a la aventura de una pre-auditoría, ajustes y posterior certificación.

Hace algunos años cuando trabajé para una Firma multinacional de Consultoría, estábamos participando en un proceso al que invitaron compañías de reconocida trayectoria a presentar propuestas y uno de los requisitos para participar era que la metodología ofrecida estuviese certificada bajo ISO 9001.  Tuve que activar la red internacional de contactos para establecer si alguien en el mundo había certificado esta metodología. Finalmente llegué hasta un contacto en Europa quién había participado en el grupo creador de la metodología.  Al comienzo él no entendía muy bien el requerimiento que estábamos haciendo, sin embargo después de un rato de conversación me dijo algo extrañado “Nosotros no invertimos tiempo en certificar la calidad, todo el tiempo y esfuerzo lo invertimos en aplicarla”

En otro artículo me referí a la importancia de definir el “Foundation for Execution” para construir una adecuada Arquitectura Empresarial. Cuando las empresas definen sus procesos “core” y realizan esfuerzos para garantizar su efectividad en la ejecución de los mismos soportados en lo posible por soluciones tecnológicas, van a empezar a tener una buena base para certificar sus procesos y a construir el Sistema de Gestión que verdaderamente refleje la manera de trabajar con calidad, evitando mantener la documentación de unos procesos que se certifican y todo el mundo debe recitar de memoria pero que no se aplican en el día a día.

Lo ideal para lograr implementar un Sistema de Gestión y certificarlo, si se quiere, es lograr implementar los mecanismos que reflejen una clara Estrategia Corporativa, soportada por procesos que funcionan mediante procedimientos soportados tecnológicamente constituyendo así un Sistema de Gestión que refleja la operación diaria en las áreas de interés. A lo que deberíamos llegar es a una situación en que la Organización no debe prepararse para la Auditoría de Calidad, sino que debe operar con calidad todo el tiempo, de tal forma que podría llegar a ser auditada sin previo aviso logrando demostrar que: aplica los procedimientos que están documentados y como consecuencia de ello opera con calidad a la vez que el Sistema de Gestión apoya de manera contundente el logro de la Estrategia Corporativa.

He tenido oportunidad de participar en Proyectos en que logramos implementar todo este andamiaje dejando instalado el Sistema de Gestión sobre plataformas tecnológicas que obligan y facilitan la ejecución de las actividades conforme han sido definidas, logrando un adecuado manejo de la documentación, los registros e indicadores en tiempo real lo que permite tomar acciones de manera oportuna. La clave está en definir un proyecto integral que vaya desde la Estrategia Corporativa, pasando por la revisión de los procesos, hasta llegar a los detalles del Sistema de Gestión alineado con la norma que se quiera seguir. Esto aplica para Sistemas de Gestión de Calidad, de Proyectos, de Seguridad Industrial entre otros.

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