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El difícil proceso de seleccionar solución e implementador

Por muchos años he visto procesos de selección de soluciones o de implementadores que involucran variadas gamas de dificultad, desde lo más simple hasta lo más complejo e innecesario.
Penosamente también he sido testigo en varias oportunidades de casos en que luego de invertir tiempo y dinero en procesos de selección, y tomar una decisión, el Proyecto de implementación termina siendo "no tan exitoso".

¿Por qué sucede esta situación?

Son variadas las causas y trataré de referirme de manera puntual a las más reiteradas:
Falta de claridad frente a las motivaciones que generan la compra/contratación

  • Aplicación equivocada del método
  •  Falta de involucramiento de Jugadores Clave
  •  Demasiado tiempo que transcurre entre la definición de las necesidades y el proceso de RFP
  •  Aplicación indiscriminada de listas de referencia
  •  Ausencia de Asesoría especializada
  • Sesgo sobre la decisión a tomar

 

Falta de claridad frente a las motivaciones que generan la compra/contratación: En algunas ocasiones las Organizaciones se embarcan en procesos de adquisición e implementación sin tener claro cuáles son las motivaciones que los están llevando a esta decisión. 
Puede haber venido la decisión de un nivel jerárquico superior o de la casa matriz y se empieza el proceso sin tener claridad sobre lo que se espera obtener al final.

Algunas veces simplemente se quiere implementar una solución por estar a la moda o por seguir lo que está haciendo la competencia. Siempre recordaré la historia del ejecutivo que escuchó una conversación en un avión respecto a que su competidor había acabado de comprar SAP, apenas aterrizó hizo una llamada a su Director de Informática y sentenció “La competencia ha comprado SAP, entonces nosotros tenemos que comprar dos SAPs”.
A fin de evitar caer en este error de embarcarse en una selección que no conduce a nada, las Organizaciones deben asegurarse de tener muy claro, como mínimo:

  • Por qué la empresa necesita una nueva solución
  • Para qué requiere la Organización dicha solución
  • Cuáles son los beneficios de adquirirla e implementarla
  • Identificar los riesgos a que se expondría en caso de no adquirirla

 

Las respuesta a estos interrogantes deben ser la pautas mínimas que guíen el proceso a seguir.

Aplicación equivocada del método: ¿Cuál es el método más práctico para seleccionar su herramienta y/o implementador?
Es importante tener en cuenta los aspectos que motivaron la decisión a fin de establecer el método más adecuado para la selección. No siempre el mecanismo puede ser el mismo, dependiendo las necesidades de la Empresa, las particularidades de la funcionalidad requerida, las posibilidades de la Organización y otros elementos propios de cada empresa el método a seguir deben tener en cuenta:

  • ¿Se debe direccionar el proceso de selección por el tipo de Industria al que pertenece la empresa?
  • ¿Es importante una herramienta que sea flexible y versátil en su adecuación?
  • ¿Las funcionalidades a implementar son estándares independientemente de la industria o el proceso?
  • ¿Qué particularidades tienen los procesos objeto de la implementación?
  • ¿Los requerimientos son demasiado específicos?
  • ¿Se tiene referencia de herramientas que ya estén funcionando exitosamente en empresas similares, con procesos similares y características de operación similares?

 

Podemos seguir con una lista más detallada que nos guiaría el proceso de selección de manera más precisa. Lo importante es caer en cuenta que el proceso se debe adecuar a las circunstancias y que no es correcto seguir siempre los mismos pasos, ni empezar por el mismo camino.
Lo anterior impacta incluso en el tamaño de listas largas y cortas de proveedores. Es decir ¿para qué hacer lista de 8 proveedores si tenemos el referente del mercado que nos dice que solo tres funcionan bien en el tipo de empresa y circunstancia que requerimos?
Por lo anterior es muy importante tener claridad cuál es el método o la adaptación del mismo para cada caso.

Falta de involucramiento de Jugadores Clave: Las necesidades de la Alta Gerencia, la Gerencia Media y los Usuarios Finales no son necesariamente las mismas y he visto muchos casos dónde no se involucraron representante de cada uno de estos grupos lo que hace que el proceso de selección omita muchos requerimientos reales y se desvié hacia la satisfacción de las necesidades y/o “caprichos” de un grupo en particular.
Como consecuencia de lo anterior todo el problema se traslada hasta el momento de la implementación y lo que es peor, en algunos casos hasta cuando la solución ya está en funcionamiento.

Lo que recomiendo que se haga es lo siguiente:

  • Identifique de manera anticipada los procesos que van a ser impactados, soportados, mejorados por la solución que se piensa adquirir.
  • Seleccione miembros representativos de dichos procesos que pertenezcan a la Alta Gerencia, Gerencia Media y Usuarios Finales
  • Establezca las listas de: Expectativas, Necesidades y Requerimientos de cada uno de estos grupos
  • Tengan muy presente dichas listas en el momento del análisis de las alternativas

 

Aplicación indiscriminada de listas de referencia: He llegado a muchas empresas donde el asesor de Selección no les dio la oportunidad de detallar sus necesidades ni requerimientos, en lugar de ello apareció con una lista estándar de requerimientos y funcionalidades que terminó imponiéndole a la Organización.

Si bien dichas listas pueden ser una guía útil de referenciación y comparación, no se puede pretender que suplan el proceso de identificación real de necesidades reales.

En muchas empresas los procesos tienen particularidades que las hacen especiales en su forma de operar y por lo tanto no se puede renunciar a ellas ni cambiar sus requerimientos reales por los que le presenta una lista estándar.
Por lo anterior al efectuar el proceso asegúrese de estar identificando las necesidades y requerimientos reales y utilice las listas de referencia como una herramienta de identificación de posible alternativas de mejora en la operación.

Adicionalmente para los procesos que sean muy particulares, asegúrese de detallar muy bien los requerimientos y sus especificidades, ya que se suele caer en la generalización al expresar el requerimiento y solo se llega a caer en cuenta de la particularidad al momento de la implementación.
Ausencia de Asesoría especializada: Este ítem no requiere mayor explicación, básicamente en ocasiones las empresas delegan a personal interno la importante tarea de seleccionar una solución y/o su implementador. En muchos casos el recurso interno no tiene la experiencia, el método, las herramientas ni la información del mercado que le permita abordar de manera exitosa esta actividad.
El dinero que se ahorra en la asesoría de selección la Organización lo puede perder multiplicado por 100, cuando decida implementar una solución costosa que no cumpla con las expectativas, necesidades ni requerimientos reales.

Sesgo sobre la decisión a tomar: No son pocas las ocasiones en que las compañías contratan consultoría para seleccionar su solución y de manera anticipada ya han tomado la decisión de cuál quieren elegir.
Existen también en el mercado, asesores que siempre terminan recomendando la misma solución a todos los clientes.
Debemos estar atentos a los objetividad del proceso y de los asesores que nos apoyen con el fin de garantizar que al final se va a optar por la solución que realmente requiere la empresa y sus funcionarios.

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