di Paul Herring, RSM Global Chief Innovation Officer

L'automazione è una risorsa tecnologica in crescita in tutte le aziende. Il mondo si sta spostando sempre più rapidamente verso soluzioni automatizzate per risolvere problemi che in genere avrebbero richiesto l’impiego di un numero maggiore di capitale umano. Una delle applicazioni in maggiore crescita nel mondo dell'automazione è l'uso dei chatbot che grazie a una miriade di usi riescono a far risparmiare alle società considerevoli risorse finanziarie e umane. Questo nuovo strumento digitale è diventato fondamentale per le aziende ambiziose e in crescita.

Introduzione ai chatbot

Un chatbot è un tipo di applicazione software che consente la conversazione online al posto di una discussione umana dal vivo. L'idea alla base del concetto esiste già dal 1950 con il test di Turing proposto da Alan Turing per testare la capacità di un programma per computer di sostituirsi a un essere umano. Da allora l'applicazione moderna di questo concetto è stata utilizzata per aiutare a semplificare le interazioni tra esseri umani e i sistemi informativi.
I chatbot possono essere utilizzati per facilitare l'assistenza clienti, le risorse umane e molti altri servizi. Nel mondo sempre più connesso digitalmente, l'uso dei chatbot si è dimostrato utile nel facilitare le società in attività banali e dispendiose in termini di tempo.

Ci sono tre tipi di Chatbot:

  • Chatbot basati su regole

I chatbot basati su regole sono semplici chatbot che seguono regole predeterminate utilizzando un'interfaccia utente grafica con percorsi costruiti su un albero decisionale. Questo è un processo simile a un diagramma di flusso con vari gradi di complessità che consente di raggiungere un risultato attraverso l'input dell'utente.

  • Chatbot di intelligenza artificiale

I chatbot basati sull’AI utilizzano i dati per costruire una comprensione completa del tipo di domande poste dalle persone. Il chatbot analizza, quindi, quesiti dati durante un periodo di apprendimento per determinare le domande corrette e infine utilizza l'apprendimento automatico per sviluppare la comprensione contestuale e per migliorare continuamente nel rispondere a queste domande nel futuro.

  • Chat dal vivo

I chatbot dal vivo sono tra i più semplici nell'applicazione e sono più spesso utilizzati dai team di vendita e di supporto per rispondere alle domande in tempo reale. L'aggiunta dell'elaborazione del linguaggio naturale consente, inoltre, un'interpretazione più intelligente della domanda pronunciata o digitata dall'utente, avvicinandosi molto all'imitazione di una conversazione tra esseri umani con più scambi, ciascuno basato dinamicamente su quello precedente. Questa nuova area va ben oltre la navigazione attraverso una serie di risposte prestabilite.

 

Benefici nel mondo reale

Dal punto di vista del consumatore o del cliente, i chatbot forniscono una fonte immediata di assistenza in caso di domande relative a un prodotto o servizio offerto da una società. Molte banche, ad esempio, usano chatbot per le loro offerte di servizio clienti che consentono una vasta gamma di servizi finanziari, inclusa la possibilità di effettuare pagamenti.

Questa soluzione fornisce un alleggerimento su larga scala al personale, che o può fare affidamento sui  chatbot per automatizzare questi servizi, mentre svolgono altre attività critiche all'interno dell'azienda. Il vantaggio finanziario derivante dall'implementazione di chatbot per queste attività è enorme in termini di costo dei dipendenti che in precedenza erano concentrati, quasi esclusivamente, sulla gestione di richieste che ora vengono gestite dal chatbot.

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