Wie dwars door het nieuwe Hoog Catharijne in Utrecht loopt en tussen twee winkels de ingang naar het hoofdkwartier van 5CA binnengaat, wordt verrast. Op de derde verdieping heeft de hypermoderne organisatie een state of the art kantooromgeving, geschikt voor meer dan honderd mensen. Het is het enige fysieke kantoor van de organisatie met meer dan 1700 medewerkers in 70 landen. ‘Wfh’ of te wel ‘working from home’ hebben ze bij 5CA zo’n beetje uitgevonden. “Het is de manier van werken waarmee bedrijven in de toekomst succesvol zullen zijn”, zegt Otto van Haaren van 5CA.

Otto van Haaren begon in 1998 vanuit zijn IT-achtergrond met zijn onderneming. Het aanbieden van een helpdesk-functie aan grote bedrijven was zijn aanbod. Zijn medewerkers hielpen mensen die op kantoor of thuis problemen hadden met hun scanner of computer. De telefonische helpdesk werd dus geoutsourcet bij 5CA. Van Haaren zag een mooie toekomst weggelegd voor zijn dienstenaanbod en hij voorzag snelle groei. Hij was echter wel op zoek naar kapitaal om zijn organisatie te laten groeien. Een investeerder vond hij, maar de deal ging op het laatste moment niet door. Het gevolg was dat er van snelle groei van zijn bedrijf geen sprake was. Maar daar kwam gestage groei voor in de plaats als contact care centre. “Het feit dat we geen externe investeerder in ons bedrijf binnenhaalden heeft ons gered. Waar we nu staan, is te danken aan zorgvuldig geplande ontwikkeling waarbij we zelf de grote lijnen hebben kunnen uitzetten”, zegt Otto van Haaren, CEO van 5CA. “Working from home is door ons door de jaren heen zo’n beetje uitgevonden.” Inmiddels is 5CA een multinational, maar tegelijkertijd is het ook een familiebedrijf. Otto van Haaren deelt het CEO-schap met zijn zwager Nick Pauli. Neef en naamgenoot Otto Jan is de financieel eindverantwoordelijke en neef Floor is verantwoordelijk voor een nieuwe activiteit omtrent een online Talent marktplaats, Cocoroco genaamd. “En nicht Willemijn is medeverantwoordelijk voor HR. Zij woont en werkt vanuit Canada”, zegt Otto Jan van Haaren: de financiële man dus.

"Engagement is heel belangrijk als mensen thuiswerken"

CONSUMER, CHANEL, CONTACT, CARE, CENTRE, ALLIANCE
De naam 5CA staat voor Consumer, Chanel, Contact, Care, Centre, Alliance. Het idee erachter is dat de onderneming zich richt op de consument en het verkoopkanaal als een contact care centre. Ze doen dat in samenwerking met andere partijen, de opdrachtgevers. De medewerkers van 5CA werken allemaal vanuit huis en vanuit verschillende landen. En waar voorheen klantcontact over service of dienstverlening via de telefoon plaatsvond, is dat tegenwoordig bijna volledig digitaal. “Het overgrote deel verloopt via digitale ‘tickets’, die consumenten zelf aanmaken en die onze mensen zo spoedig en goed mogelijk beantwoorden”, vertelt Otto Jan van Haaren. “Onze medewerkers leveren ieder voor zich een bijdrage aan contact care centers van vele gerenommeerde bedrijven. De customer experience is hier van essentieel belang. Veelal gericht op de booming gaming industrie, soms voor meer gevestigde merken.” Mooi voorbeeld is Bang & Olufsen. Voor deze high end audioproducent heeft 5CA wereldwijd mensen die op afstand klanten bijstaan als ze een probleem hebben met de apparatuur. Als de problemen te ingewikkeld worden dan kan de lokale medewerker snel schakelen met specialisten in Utrecht die echt alles weten en kennen over de apparatuur van Bang & Olufsen. Het werkt al jaren voortreffelijk.

FORTNITE-SPELERS CHATTEN MET 5CA MEDEWERKERS
De gaming industrie groeit al jaren sterk. 5CA werkt voor meerdere grote namen in die wereld. Epic Games van het bekende Fortnite-spel is er één van. “Spelers kunnen vragen stellen aan onze medewerkers via een chat. De spelers die een bepaald level hebben gehaald, krijgen die mogelijkheid en je kunt er ook voor betalen”, aldus Otto van Haaren. “Ze kunnen overal in de wereld gamen en chatten, maar onze medewerkers zitten dus ook over de hele wereld klaar om de spelers te helpen. Spelers hebben vaak veel kennis van de game, maar onze medewerkers ook. We merken dat deze customer experience voor Epic Games waardevol is.”

VERSNELLING DOOR COVID
Waar thuiswerken voor de grote massa algemeen bekend werd tijdens de coronacrisis, is 5CA hier dus al jaren mee bezig. Neef Otto Jan van Haaren: “In maart 2020 zagen wij de volumes echt omhoog schieten. Veel van onze klanten moesten toen wat gaan doen met online services. Wij groeiden met onze klanten mee.” Het zorgde voor bijzondere taferelen op de online burelen van 5CA. “We hebben weken gehad dat we 200 medewerkers aannamen. Maar deze onstuimige groei hebben we alleen maar kunnen doormaken, omdat we al twintig jaar op deze wijze werkten. Vandaar dat we nu met ruim 1700 medewerkers kunnen opereren.” Working from home is volgens Otto van Haaren de manier van werken waarmee veel bedrijven in de toekomst succesvol zullen worden. “In ons vak van ‘bussiness process outsourcing’ is er een groot tekort aan medewerkers in Nederland en eigenlijk in de hele westerse wereld. Maar door de mogelijkheden die ICT biedt kunnen wij medewerkers uit de hele wereld inzetten. Dit voorbeeld zullen vele bedrijven gaan volgen, daar ben ik van overtuigd.”

RELIGIE BESTE MARKETINGVOORBEELD
Otto van Haaren heeft een hele duidelijke visie op zijn business, zo ook op marketing. De beste marketingorganisatie ter wereld noemt hij met volle overtuiging en respect religieuze stromingen. “Het geloof in het Christendom, de Islam of bijvoorbeeld het Hindoeïsme bindt mensen heel sterk. Story telling, betrokkenheid en emotie spelen hierbij een belangrijke en bindende rol. De mensen geloven ergens in. Een beter voorbeeld kun je niet hebben als ondernemer.” Hij ziet de functie van het hoofdkantoor van 5CA als een bindende factor voor zijn medewerkers. “Iedereen werkt vanuit huis, alleen ons hoofdkantoor in Utrecht biedt de staf een centrale plek, maar daarnaast is ons hoofdkwartier ook een plek waar onze medewerkers uit de hele wereld naartoe komen. Ieder kwartaal komen ruim honderd medewerkers hier over de vloer vanuit de hele wereld. We bespreken het afgelopen kwartaal en blikken vooruit, maar we betrekken onze mensen dan ook echt bij onze business. Engagement is heel belangrijk als mensen thuiswerken. Het bieden van de juiste tools om mee te werken is een belangrijk aspect, maar het bieden van inzichten is net zo belangrijk. Dat doen we hier, vanuit Utrecht.

5CA EN RSM MET ELKAAR MEEGEGROEID
RSM is als accountant vanaf de oprichting betrokken bij 5CA. Je kunt wel zeggen dat beide organisaties met elkaar meegegroeid zijn. Van origine lokaal in Utrecht actief en nu binnen een wereldwijd netwerk werkzaam. “Toen ik in 1998 rondom de oprichting bij de bank zat, adviseerden zij mij een goede advocaat en RSM als financieel adviseur. En tot op de dag van vandaag ben ik klant bij RSM”, zegt Otto van Haaren. Zijn neef vult aan: “RSM verzorgde aanvankelijk de gebruikelijke administratie van omzet- en loonbelasting. En toen we globaal actief werden hielp RSM en hun wereldwijde netwerk ons bij de oprichting van 15 entiteiten in de landen waarvandaan we werken.” Otto van Haaren: “Met alle respect, maar met een kleinere accountant was dit niet gelukt.” De Van Haarens geloven in de kansen die de digitale wereld steeds weer biedt. Maar ze zien ook de omslag in denken in het internationale bedrijfsleven. Otto van Haaren: “Waar vroeger de helpdeskfunctie als een kostenpost werd gezien, merken we dat customer care als een marketinginstrument wordt gezien. Wij staan klaar om de customer experience voor onze klanten te bieden.”

"De customer experience is hier van essentieel belang"

auteur MARCEL PAAPST

fotograaf SANDER NIEUWENHUYS

Dit artikel verscheen in het RSMagazine (Uitgave 22), een magazine dat twee keer per jaar in heel Nederland wordt verspreid onder cliënten, relaties en andere geïnteresseerden. Ontvangt u het magazine nog niet, maar wel geïnteresseerd? Neem dan contact op met Angelique Timmer-Weisscher via [email protected]. Dan krijgt u het magazine voortaan ook kosteloos toegezonden!