Linkedin
Facebook
Email
more
Bij creditmanagementorganisatie TKB draait succes niet alleen om processen en cijfers, maar vooral om de mensen achter het werk. CFO Louis Brosky van TKB en Marco Hammer, audit partner bij RSM gaan in gesprek over mensgericht ondernemen en waarom dat volgens hen geen ‘soft verhaal’ is, maar een harde voorwaarde voor succes.
“Wij sturen onze mensen steeds minder aan.” Marco reageert direct wanneer Louis dat zegt. “Dat is precies wat mij hier altijd zo opvalt. Er is duidelijk structuur, maar het voelt nergens controlerend. Het is meer een raamwerk waarbinnen mensen zelf verantwoordelijkheid nemen.”
De twee kennen elkaar ruim 12 jaar; TKB is sinds 2013 klant bij RSM. Toch gaat het gesprek opvallend weinig over cijfers, audits of fiscaliteit. Veel vaker vallen woorden als vertrouwen, eigenaarschap en ontwikkeling.
Vertrouwen werkt beter dan controle
Trust Krediet Beheer (TKB) begon eind jaren tachtig als klein incassobureau vanuit een woning in Amsterdam Oud-West. Inmiddels is het uitgegroeid tot een brede creditmanagementorganisatie met ruim 200 medewerkers. Hoewel het werk draait om het nakomen van verplichtingen, heeft TKB altijd oog voor de situatie waarin een debiteur zich bevindt en voor de mogelijkheden die hij heeft. Volgens Louis begint die houding intern: “De cultuur is altijd geweest: we doen het met elkaar.”
De organisatie professionaliseerde ondertussen flink. “Oprichter Tom Pasterkamp was een echte ondernemer en aanjager. Maar op een gegeven moment moet er ook structuur komen.” Onder leiding van CEO Rutger van Oosten groeide TKB verder door, zonder dat het gezamenlijke gevoel verloren ging.
Sinds 2019 ondersteunt een Lean Six Sigma-aanpak dit met heldere processen en ruimte voor de teams. Louis: “Wij zetten als MT de koers uit, maar de teams bepalen hoe ze daaraan bijdragen. Ook cijfers en plannen delen we open met elkaar. Dat zorgt ervoor dat mensen zich onderdeel voelen en weten waar ze naartoe werken. Dat werkt beter dan alles van bovenaf opleggen.”
Marco: “Dat vind ik zo sterk. Bij veel organisaties blijft mensgericht ondernemen steken in mooie woorden. Hier zie je het terug op de werkvloer. Mensen worden serieus genomen, van de gastvrouw bij de receptie tot aan het management. Jullie geven kaders mee, sturen bij waar nodig en laten de uitvoering vooral aan de teams.”
Talent herkennen en behouden
Ontwikkeling loopt als een rode draad door de organisatie. Via het interne leerplatform LEO krijgen medewerkers toegang tot trainingen en doorgroeimogelijkheden. Maar belangrijker nog is dat mensen ontdekken waar hun talent ligt. “Hoe lekker is het om werk te doen waar je goed in bent?”, zegt Louis. “Iedereen heeft wel iets waarin hij of zij kan uitblinken. Bouw daarop voort.”
Hij noemt het voorbeeld van een medewerker op outsourcing die niet meer helemaal op haar plek zat. “Zij bleek juist heel goed te zijn in rapportages en systemen en zal nu waarschijnlijk de overstap naar IT maken. Zo behoud je iemand voor de organisatie én krijgt diegene weer zin in het werk.”
Dat is precies wat Marco zo aanspreekt aan de aanpak van TKB. “Wat mij verraste, is dat jullie niet beginnen bij wat mensen missen, maar bij waar ze energie van krijgen. In het begin vond ik dat best een ongewone gedachte. Maar ik zie hoe goed het werkt.”
Groei hoeft daarbij niet met grote sprongen te gaan, reageert Louis. “Met name jonge mensen willen meteen enorme stappen zetten, maar soms helpt het om juist kleinere stapjes te zetten. Wat trouwens niet wegneemt dat prestaties ertoe doen. Je hebt toppers, een middengroep en mensen die minder goed op hun plek zitten. Daar moet je eerlijk in zijn.”
Marco knikt. “Dat spanningsveld herkennen wij bij RSM ook. Zeker op een krappe arbeidsmarkt gaat aandacht snel naar mensen die extra begeleiding nodig hebben. Begrijpelijk, maar vergeet je high performers niet. Want als zij zich niet gezien of uitgedaagd voelen, zijn ze zo weer vertrokken.”
Veiligheid creëert groei
Mensen kunnen zich alleen ontwikkelen als ze zich veilig voelen. Daarom kijkt TKB niet alleen naar prestaties, maar ook naar werkplezier en werkstress. Met behulp van de Frank-app houden teams dat continu in de gaten. “Als bepaalde scores oplopen, weten we dat we in gesprek moeten”, legt Louis uit. “Soms zit de oplossing in iets kleins, maar dat kan groot effect hebben.”
“Veiligheid betekent voor mij dat mensen zich vrij voelen om zich uit te spreken en ook persoonlijke zaken durven te delen”, vervolgt hij. “Dan ontstaat begrip voor elkaar en kun je vaak al ingrijpen voordat iets uit de hand loopt. Als ik zie dat iemand ergens mee worstelt, wil ik daar nú iets aan doen en niet pas wanneer iemand thuis komt te zitten.”
Die openheid blijft niet beperkt tot het dagelijkse werk. TKB investeert in coaching en mentale ondersteuning, ook voor partners en familie, onder meer via het platform OpenUp. Louis: “Daar rust voor mij totaal geen taboe op. Je voorkomt niet alles, maar door te praten kun je voorkomen dat problemen onnodig groter worden.” Ook sport-, vitaliteits- en andere activiteiten ontstaan grotendeels op initiatief van medewerkers zelf.
Mensen maken het verschil. Geef ze dan ook de ruimte.
Meer dan cijfers alleen
Ook in de samenwerking met RSM valt die open cultuur direct op. Marco: “Natuurlijk hebben we het over cijfers en audits. Maar minstens zo vaak praten we over leiderschap en hoe je een organisatie inricht. Die wisselwerking maakt de samenwerking interessant.”
Vanuit RSM adviseren meerdere specialisten TKB. Zo ondersteunt Cora van Dijk, partner Corporate Finance, de organisatie bij strategische vraagstukken en schuift Aiko Koster, partner en Head of Tax, regelmatig aan voor fiscale onderwerpen. Daarnaast zit Marco’s auditteam tijdens de controle letterlijk tussen de TKB-teams op de finance-afdeling.
“Daardoor leer je een organisatie echt kennen”, zegt hij. “En wij nemen op onze beurt ook weer inzichten mee uit hun manier van werken. Zo kunnen we beter meedenken over keuzes, groei en ontwikkeling.”
Voor Louis telt vooral de eerlijkheid over en weer. “Ik zeg gewoon wat ik vind, ook als iets niet goed gaat. En wat ik prettig vind, is dat jullie niet meteen alles gaan pareren. Luister eerst en doe er vervolgens iets mee. Dan kom je samen verder. En een beetje lol maken met elkaar hoort er ook bij. Daar wordt de samenwerking alleen maar beter van.”
AI helpt, maar mensen blijven onmisbaar
Opvallend genoeg speelt volgens Louis menselijk contact in de incassowereld een grote rol. “Mensen denken bij incasso nog steeds aan druk zetten. Maar uiteindelijk draait het om begrijpen wat er speelt.”
Dat menselijke aspect wint aan belang nu AI een steeds grotere rol speelt in het incassoproces. “AI neemt routinewerk en repeterende taken over”, zegt Louis. “Maar dat is juist wat ons in staat stelt om te focussen op wat echt waarde toevoegt. Een complexe betalingssituatie vraagt om iemand die de goede vragen stelt en oog heeft voor wat er achter de cijfers speelt. Dat vervang je niet. Of in ieder geval nóg niet.”
Hij merkt dat opdrachtgevers die mensgerichte aanpak waarderen. “We horen regelmatig terug dat onze menselijke benadering ons onderscheidt van andere incassobureaus.”
Samen één koers varen
Louis’ eigen rol veranderde daarin de afgelopen jaren net zo goed mee. “Vroeger stuurde ik veel directiever aan. Tegenwoordig denk ik vaker: doe maar, zorg maar dat het gebeurt. Op die manier ben je minder een baas en meer een sparringpartner.”
Hij vergelijkt het met een zeilboot. “Vroeger werden we vooral door de wind geleid. Nu varen we meer zélf koers. Niet doordat één iemand aan het roer staat, maar doordat we samen verantwoordelijkheid nemen en elkaar de ruimte geven.”
Marco vat het als volgt samen: “Mensgericht ondernemen klinkt misschien zacht, maar volgens mij is het juist de hardste voorwaarde voor de organisatie van de toekomst.”
“Daar ben ik het volkomen mee eens”, zegt Louis. “Uiteindelijk wil je dat mensen ontdekken waar ze goed in zijn en de ruimte krijgen om daar iets mee te doen. Dan ontstaat energie, betrokkenheid en eigenaarschap. En dát is wat een organisatie echt vooruithelpt.”
